SAP SuccessFactors se apoya en ServiceNow para transformar sus operaciones de TI

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Los procesos de gestión de servicios, recursos y herramientas de TI proliferados y desalineados de la compañía daban lugar a un mayor número de problemas en la prestación de servicios. Now Platform les permitió integrar y aumentar la visibilidad en varios procesos, fuentes de datos, KPI operativos y métricas financieras de TI.

SuccessFactors es una empresa de SAP que ofrece SAP HCM, una solución de gestión de capital humano basada en la nube que presta servicios a más de 6.000 clientes y 45 millones de abonados en más de 60 sectores en más de 175 países.

Debido a la fragmentación de los procesos internos, problemas y servicio, los incidentes cada vez requerían más tiempo y eran más difíciles de identificar y resolver. SuccessFactors reconoció que el estado de las cosas era inaceptable. “Se podía percibir el problema analizando las métricas, como el creciente MTTR (tiempo medio de reparación)”, señala Alex Hernández, director sénior de gestión de servicios de prestación de servicios y operaciones (SDO). “Nuestro MTTR había aumentado hasta aproximadamente cuatro horas para el nivel 2 de incidentes de seguridad. Nuestros directivos no tenían acceso a las métricas en tiempo real; era agotador y requería mucho tiempo tratar de explicar a nuestros clientes por qué un servicio se veía afectado”.

Con la gestión de servicios TI de ServiceNow, SuccessFactors consiguió modernizar la gestión de incidentes, cambios, problemas y configuración, así como el impacto en los clientes y las capacidades de notificación.

SuccessFactors se centraba en cuatro promesas a sus clientes: aumentar la disponibilidad, velocidad, transparencia y madurez. La gestión de servicios TI de ServiceNow ayudó a SuccessFactors a encontrar una manera de conseguir cumplir con todos esos objetivos, y al mismo tiempo integrar las herramientas y los datos existentes de forma sencilla.

Now Platform les permitió integrar y aumentar la visibilidad en varios procesos, fuentes de datos, KPI operativos y métricas financieras de TI. La ventaja de utilizar una única plataforma se encuentra en la unificación y agilización de los procesos, que permitió que la implementación y los resultados preliminares se llevaran a cabo en tan solo 100 días.

Los resultados muestran una reducción significativa en el MTTR para incidentes de Nivel 2 de severidad. ServiceNow ha calculado que los ahorros logrados ascienden a 2.435 horas anuales, ahorradas en creación de cambios; 563 horas anuales ahorradas en creación de incidentes; y 400.000 dólares ahorrados en los primeros seis meses del cambio.

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