Conviva trabaja con ServiceNow para mejorar el servicio de atención al cliente

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Proporcionar una experiencia de atención al cliente proactiva cuando surgen problemas de servicio es clave para los proveedores de streaming. Los conocimientos de streaming de Conviva y las soluciones de ServiceNow permiten a las empresas del sector ofrecer un servicio de atención al cliente de última generación.

Conviva, la nube de inteligencia para medios de comunicación en streaming, ha anunciado que sus datos de conocimiento de streaming se integrarán con las soluciones de ServiceNow para la industria multimedia y de telecomunicaciones. Esta nueva integración permitirá a los proveedores de servicios en streaming ofrecer estos servicios de un modo más fiable y experiencias de atención al cliente personalizadas para impulsar la adquisición, reducir los costes operativos y aumentar el compromiso del cliente.

Diagnosticar incidentes de forma más rápida y precisa es fundamental y la integración de Conviva con ServiceNow ofrece los datos y los conocimientos de los proveedores para satisfacer estas necesidades y ofrecer un gran servicio al cliente. La integración de Conviva con ServiceNow ayudará a los clientes de streaming a automatizar la creación proactiva de casos y la generación de tickets para identificar y diagnosticar incidentes en toda la cadena de suministro de entrega de vídeo. Agregar esta capa adicional de automatización al análisis de causas raíz ofrece una mayor productividad y un tiempo más rápido para emitir una resolución.

La entrega de la información de streaming de Conviva directamente en manos de agentes de atención al cliente mediante ServiceNow también permite a los agentes comprender fácilmente la experiencia de streaming de cada espectador mediante la evaluación rápida de problemas de red y relacionados con la ubicación, dispositivos y sistemas operativos, uso de ISP, errores y problemas de servicio y la calidad de streaming. Estos conocimientos de streaming se pueden ampliar aún más a través de las soluciones de ServiceNow para impulsar alertas en tiempo real a los clientes, así como actualizaciones inmediatas disponibles a través de portales de autoservicio y chatbots.

"A medida que los proveedores de streaming se adaptan a la creciente demanda de contenido, proporcionar una experiencia excepcional al cliente se ha convertido en una importante ventaja competitiva", señala Bill Demas, CEO de Conviva. "Hasta ahora, los equipos de servicio al cliente han tenido una visión limitada de la experiencia de streaming de un cliente, lo que dificulta su capacidad para solucionar problemas técnicos e incluso proporcionar soporte general de suscripción. Gracias al trabajo de Conviva con ServiceNow, los agentes ahora pueden ver inmediatamente qué problemas de servicio están afectando al espectador y proporcionar recomendaciones de servicio procesables basadas en estos datos. El resultado es una experiencia mejorada del cliente, al tiempo que reduce los tiempos medios de resolución de problemas y la rotación. Es una victoria para los proveedores de streaming y sus clientes".

"Cuando se trata de streaming, la experiencia del cliente lo es todo", explica Chris Bauschka, GM & AVP, Global Telecommunications, Media and Technology en ServiceNow. "Al integrar los conocimientos de streaming de Conviva con las soluciones de ServiceNow, los proveedores de streaming podrán identificar problemas de forma más rápida y proactiva para mantener a sus clientes actualizados de los problemas de servicio. Esto significa un servicio de streaming más fiable y una experiencia de atención al cliente personalizada”.

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