ServiceNow y Microsoft potencian la colaboración de agentes virtuales en Teams

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Los agentes de servicio, desde TI, recursos humanos y otros departamentos, deben colaborar rápidamente para resolver las necesidades de los empleados antes de que se conviertan en problemas más grandes. ServiceNow ha anunciado capacidades unificadas con Microsoft que impulsan la colaboración entre agentes.

La colaboración bajo demanda se ha convertido en esencial para garantizar la continuidad del negocio y la resiliencia empresarial. En respuesta a esta necesidad, ServiceNow ha anunciado la disponibilidad general de capacidades integradas con Microsoft que permiten a los agentes de recursos humanos y TI colaborar de manera más eficaz y resolver problemas directamente dentro de Microsoft Teams.

Como hemos visto a lo largo de la pandemia, el poder combinado de la agilidad empresarial y colaboración nunca ha sido más crítico. Al habilitar la colaboración dentro de los flujos de trabajo en Microsoft Teams, los agentes pueden abordar problemas complejos juntos y acceder a un enjambre de recursos para garantizar que los incidentes se resuelvan lo antes posible. Estas capacidades innovadoras, disponibles ahora, incluyen:

--Chat-to-Call: los agentes pueden invitar a un empleado a una llamada de los equipos directamente desde un chat en vivo para comprender y resolver rápidamente un problema. Chat-to-Call también permite hacer videollamadas y un uso compartido de pantalla, lo que permite a los agentes reducir significativamente el tiempo de resolución mediante el diagnóstico rápido de un incidente. En situaciones más complejas, los agentes pueden unirse a los empleados a través de vídeo para proporcionar un toque más humano.

--Major Incident Management, incluidas las extensiones de reunión: los agentes pueden colaborar rápidamente en una configuración de grupo para abordar incidentes en toda la organización a través de un proceso estructurado. Con las extensiones de reunión, la información clave se puede compartir desde la Now Platform directamente en una reunión de equipos para ofrecer a los agentes una comprensión compartida del incidente en cuestión y garantizar respuestas más rápidas.

Estas innovaciones apoyan a los agentes a través del modelo de fuerza de trabajo distribuida facilitando líneas de comunicación rápidas y directas dentro de Microsoft Teams para reunirse con los empleados allá donde estén. Simultáneamente, los agentes ahora tienen los recursos para prepararse para el aumento de incidentes y solicitudes a medida que los empleados regresan al lugar de trabajo físico y requieren asistencia en sus transiciones de vuelta a la oficina. Una vez resuelto un incidente, toda la actividad se captura en la Now Platform para que en el futuro, otros también puedan beneficiarse de la interacción.

Durante la pandemia, los clientes han descubierto que los agentes virtuales proporcionan a los empleados respuestas e impulsan la productividad de los agentes de servicio para que puedan centrarse en los problemas más complejos. Según datos de ServiceNow, en 2020, las implementaciones de agentes virtuales aumentaron un 300% y el uso de autoservicio por parte de los empleados se multiplicó por 15.

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